רמת שירות הלקוחות משמשת כמדד בתעשיות רבות. הן תעשיית הביטוח, הסלולר, הרכב והריהוט. חברות קמות בקול תרועה רמה וחלקן קורסות בגלל שירות לקוחות לקוי. על פי מאמר שפורסם לפני מספר שנים באתר דה-מרקר הנזק שנגרם למשק בישראל בשל שירות לקוי הוא עצום ומגיע לרמה של שלושה מיליארדי שקלים בשנה.
על פי מחקרים שבוצעו, לקוחות שאינם מרוצים מרמת השירות הטלפוני ישתהו בשיחה עם נציגי שירות הלקוחות יתר על המידה, יספרו לחבריהם כי אינם ממליצים על חברה זו או אחרת, יכתבו פוסטים נזעמים ברשתות החברתיות וכמובן, במקרים יותר קיצוניים, ינטשו את החברה לטובת המתחרה.
תחרות בשוק הרכב
שוק הרכב הוא אחד מהתחומים בהם לרמת השירות יש חשיבות גבוהה במיוחד. לרוב, רכב חדש הוא אחת הרכישות הגבוהות ביותר שמבצעת משפחה בישראל (מלבד רכישת דירת המגורים). לכן בחברת סוזוקי מתקיימת בכל שנה תחרות בין הסניפים הבינלאומיים השונים על מנת להדגיש את הסניפים שמצטיינים ברמת השירות הגבוהה.
תוצאותיה של תחרות זו בסוזוקי, למדדי רמת שביעות הרצון משירות הלקוחות לשנת 2018 התקבלו השבוע. בכל שנה משתנים הקריטריונים לדירוג בתחרות בהתאם לנושאים אותם שואפת חברת סוזוקי העולמית לקדם בקרב מערך השירות הבינלאומי שלה. בתחרות השנה נבדקו גורמים רבים הקשורים למתן השירות ללקוח לאחר המכירה: רשת המוסכים, הרמה טכנית, איכות ההדרכות וכמובן איכות שירות הלקוחות.
התוצאות החמיאו מאד לנציגה הישראלית: מכשירי תנועה, אשר נמנית עם האבות המייסדים של ענף הרכב בישראל והינה היבואנית והמשווקת הרשמית בישראל של מותג הרכב סוזוקי, זכתה במקום השני מבין עשרים הדילרים באירופה.
אילו נושאים נבחנו השנה בתחרות.
בשנה הנוכחית ניתן דגש בנושאים אלו:
א. ביצועי סקרי לקוחות לבדיקת איכות השירות שקיבלו, העברת משוב על כך למרכזי השירות ומעקב על ביצוע פעילות מתקנת.
ב. שימור לקוחות: נבדק שיעור הלקוחות באחוזים שבחרו להמשיך ולהישאר ברשת מרכזי השירות של החברה לאורך כל השנים בהן המשפחה הייתה בעלת הרכב.
ג. נבדק קצב ואחוז הביצוע של קריאות שירות חוזרות ("ריקולים"). חשוב לציין כי ביצוע ריקולים הינו בעל חשיבות עליונה לאבטחת הבטיחות של כלי הרכב הנמכרים ע"י החברה משום שכאשר מתגלה תקלה גורפת היא עשויה לסכן את הנוהגים ברכב.
ד. בקרת איכות באמצעות הדיווחים הטכניים המתבצעים ע"י המחלקה הטכנית של החברה, כמותם ואיכותם - לדיווחים אלו השפעה רבה על יכולתו של היצרן לשפר את הרכבים ולטפל בתקלות חוזרות.
ה. ניהול ומעקב על עמידת מרכזי השירות בזמני הטיפול והתיקון שהובטחו ללקוח.
ו. איכות ההדרכות המקצועיות של הסגל הטכני של מרכזי השירות, וכמות הטכנאים המוסמכים לדירוג מקצועי ברמת "ברונזה".
ז. איכות ניהול רשת מרכזי השירות ושימור העובדים ברשת.
אחוז גבוה של לקוחות מרוצים
השמירה על אחוז גבוה של לקוחות מרוצים מהווה יעד עיקרי עבור חברת "מכשירי תנועה" מאז שהוקמה. הזכייה במקום השני בתחרות מעידה על ההצלחה בשמירה על רמת שירות גבוהה ובלתי מתפשרת. חשוב לזכור כי אין רכב שחף לחלוטין מתקלות, אך נאמנותה של החברה ללקוח לצד הקפדה על סביבת עבודה מתגמלת עבור עובדי החברה, יוצרות צוות שירות איכותי בו כל עובד רואה עצמו חלק מהצוות ומלווה כל רכב סוזוקי שנמכר בחברה לאורך שנים.
אנו שמחים להעניק שירות איכותי החדשים במכירת רכב חדש, בשירות טרייד אין, וכמובן גם בשרות הלקוחות, ולהמשיך להיות שם עבורכם בכל שאלה או תקלה שעולה.
